Trước Khi Muốn Làm Khách Hàng Hài Lòng Hãy Khiến Cho Nhân Viên Của Mình Hạnh Phúc

0
250

Hầu hết chúng ta đều biết tới Bill Gates, Mark Zuckerberg hay Steve Jobs… những người nổi tiếng trên thế giới với thành tích khủng của mình. Liệu ai có ai biết đến tên của bác bảo vệ trong trường học mà mình thường xuyên gặp hay bác lao công vất vả ngày đêm ngoài kia dù trời mưa nắng để có những con đường sạch đẹp và còn rất nhiều người nữa. Bạn có thấy thiếu điều gì đó ở đây? Đó chính là sự công nhận.

Sức mạnh của sự công nhận thuộc vào danh sách những cuốn nên có của các doanh nhân, thay vì nói về cách kinh doanh như thế nào hay quản lí nhân viên của mình ra sao thì xuyên suốt cả cuốn là câu chuyện vui nhộn dựa trên những trải nghiệm thực tế của David Novak tại Pepsi và YUM! Brands – những công ty danh tiếng, nằm trong danh sách Fortune 500 – cũng như cuộc sống cá nhân của chính ông.

Trước khi Jeff Johnson nhậm chức CEO công ty Happy Face Toys Company

Đây là một vị trí không hề mong muốn của Jeff tại thời điểm đó trong cuộc đời ông, nhưng vì hoàn cảnh đưa đẩy – khi bố của Jeff qua đời, công ty bắt đầu sa sút và không có ai kế nhiệm thay thế, và ông là người duy nhất trong dòng họ Johnson có thể tiếp quản dẫn dắt công ty thoát khỏi khó khăn này.

Happy Face Toys được ông nội Jeff thành lập năm 1953, từ một nhà máy nhỏ vốn sản xuất một sản phẩm trở thành một nhà sản xuất đồ chơi mang tầm quốc tế. Bố của Jeff đã tiếp quản công ty năm 1980, sau khi ông nội của Jeff nghỉ hưu và mở rộng công ty hơn nữa, biến nó trở thành doanh nghiệp đứng đầu ngành công nghiệp sản xuất đồ chơi trong nhiều năm. Suốt những năm tháng phổ thông, đại học hay cả những kỳ hè, Jeff thường làm việc tại phòng thư tín của công ty cho tới khi tốt nghiệp, Jeff đã quyết định gia nhập một công ty phần mềm bên California. Jeff đã làm rất tốt trong lĩnh vực công nghệ và ông luôn nghĩ rằng mình sẽ làm việc đó đến cuối đời. Ông chưa từng nghĩ sẽ trở lại với công việc kinh doanh của gia đình. Tuy nhiên, sự ra đi của bố đã buộc ông phải làm điều này. Jeff quyết định nghỉ việc ở Califoria, chuyển về Chicago, nơi đặt trụ sở của Happy Face Toys và sẵn sàng nối nghiệp bố trở thành CEO  của công ty gia đình cũng bởi ban quản trị công ty đang tính đến việc bán công ty khi không có ai phù hợp tiếp quản công ty trong khoảng thời gian khó khăn này, mặc dù Jeff cũng không được ban quản trị đặt nhiều niềm tin là người sẽ đưa công ty thoát khỏi khó khăn lúc này, một người chưa có kinh nghiệm trong ngành công nghiệp đồ chơi.

Trong khoảnh khắc táo bạo hoặc có thể là tuyệt vọng (Jeff cũng không chắc là cảm xúc nào), ông đã đưa ra thách thức với ban quản trị: “Hãy cho tôi một năm. Nếu tôi không thể đưa mọi thứ trở lại, vực dậy công ty như trước đây và hãy sa thải tôi và đưa bất cứ ai mà các ông muốn lên. Tôi sẽ không phản đối”.

Ngay chính bản thân mình, Jeff cũng không tin vào bản thân mình sẽ giúp công ty thoát khỏi khó khăn lúc đó – Jeff chưa có ý tưởng nào để vực dậy công ty như lời hứa. Nhưng ngoài ông thì chẳng có ai quan tâm đến sự thành công của công ty cả. Đối với Jeff, Happy Face Toys không đơn thuần là một công ty kinh doanh, nó còn là công ty gia đình, di sản của gia đình ông, nói đây cất giữ bao nhiêu kỉ niệm thời thơ ấu của ông.

Là một CEO mới, Jeff phải đưa ra một quyết định hết sức khó khăn – không cho đóng cửa nhà máy Cleveland, và không được nhiều người ủng hộ. Nhà máy Cleveland là nơi khởi nghiệp của Happy Face Toys hơn 60 năm trước và tiếp tục là trụ sở chính của và nhà máy sản xuất duy nhất của công ty nhiều năm sau. Tuy nhiên, gần đây những con số đã phản ánh và khiến ban quan trị nghĩ đã đến lúc đóng cửa nó. Jeff gần như đã đồng ý. Thế nhưng, đến phút cuối ông lại quyết định tạm hoãn. Ông nghĩ nếu phải đóng cửa một phần lịch sử của công ty, một phần di sản của gia đình, và khiến hàng trăm người thất nghiệp thì ít nhất trước tiên Jeff nên ghé thăm nơi đó.

Là một người lãnh đạo mới, Jeff không muốn tạo ấn tượng rằng ông gặp khó khăn khi đưa ra các quyết định, nhưng bản năng đã nói với ông rằng đó là những gì ông cần phải làm. Ông không kỳ vọng nhiều vào chuyến thăm nhưng ông hy vọng có thể cảm nhận được mọi việc đã đi sai hướng như thế nào. Và nếu cuối cùng Jeff phải đóng cửa nhà máy Cleveland thì ít nhất ông cũng làm việc đó trong sự thanh thản, vì ông biết rằng mình đã xem xét vấn đề này rất kỹ lưỡng.

Ấn tượng đầu tiên của ông khi tới nhà máy là biển hiệu cũ kỹ đã mất đi một vài ký tự “HAP Y ACE TO S!”. Làm cho Jeff nghi ngờ về quyết định của mình – liệu có phải ông đã sai lầm?

Hàng loạt những sự việc diễn ra khiến Jeff có suy nghĩ phải thay đổi nơi đây, ít nhất là để chúng hoạt động như trước đây Jeff đã từng đến khi ông còn nhỏ, với sàn nhà sạch bong, tên công ty bằng chữ vàng bóng loáng được treo trang nghiêm trên tường và một nhân viên lễ tân với nụ cười thân thiện trên môi chứ không phải là một căn phòng im ắng  và trống rỗng, không bàn lễ tân, không có ai ở đó và thậm chí không có bất cứ một dấu hiệu nào cho thấy sự quản lý của người điều hành nhà máy.  

Sau buổi thăm nhà máy với hàng tá sự việc nan giải cần giải quyết ở đây, khiến Jeff đã rối nay càng rối hơn từ việc cần có người lái cho những chuyến hàng đã xếp đầy xe tải, rồi tới những thắc mắc về chuyến du lịch thường niên mà mọi người có thể cùng tham gia với gia đình được công ty được tổ chức trước đây nhưng giờ không còn nữa – khiến họ không được kết nối như một tập thể như trước,… Điều khiến Jeff có nhiều cảm xúc nhất chính là lúc ông được mọi người ở đây chỉ ra Bob, người được tất cả tán dương, người được công nhận là giỏi nhất ở đây, nhưng chính Bob cũng không biết đến điều đó trong suốt 47 năm trời làm việc ở đây.

Bob đang rúm ró trong chiếc ghế của ông ấy, nhìn trân trân vào bàn tay mình. Khi nhìn kỹ hơn, Jeff có thể nhận ra những giọt nước mắt đang lăn dài trên khuôn mặt Bob. Và đó cũng không phải những giọt nước mắt sung sướng. Thực tế, Bob nhìn trông rất thiểu não.

“Bob”, Jeff cẩn trọng nói, “ở đây có rất nhiều người thi nhau tán dương anh, nhưng trông anh rõ ràng là đang rất buồn. Có chuyện gì vậy?”

“Tôi đã làm việc ở đây 47 năm trời và chỉ còn hai tuần nữa là tôi nghỉ hưu. Và trong từng ấy năm, tôi chưa bao giờ được biết có ai đó đã nghĩ về tôi như vậy”.

Jeff kinh ngạc…Jeff lấy lại bình tĩnh rồi đi đến chỗ ông ấy. Jeff quỳ xuống và choàng tay qua vai Bob trước khi thì thầm với ông ấy: “Bob, rõ ràng là moiij người ở đây rất quý mến anh. Tôi rất tiếc là trước đây chưa ai nói với anh điều đó, nhưng tôi nghĩ anh hẩn thật sự rất tự hào về điều này”.

Ông cảm thấy mình đã biết được rất nhiều về việc không chỉ ở Cleveland mà cả ở công ty đã tắc ở đâu và tại sao như vậy. Và quan trọng ông đã khám phá ra điều mà trước đó ông không dám chắc – những người ở Cleveland thực sự quan tâm đến thành bại của công ty.

Jeff vẫn nghĩ về Bob. Đáng lẽ đã có nhiều người học hỏi được chuyên môn và kinh nghiệm của ông ấy. Rõ ràng ông ấy là một tay cự phách trong lĩnh vực của mình, và hẳn ông ấy còn có thể phát huy hơn nữa trong môi trường ở đó người ta biểu dương và vun trồng cho tài năng của ông ấy. Jeff chắc chắn rằng, nếu một người giỏi như Bob còn cảm thấy bị coi nhẹ và hờ hững, thì chắc chắn những người khác cũng thế.

Một câu hỏi cứ quanh quẩn trong đầu Jeff: Một công ty mà các thành viên đều làm việc với cảm giác như vậy thì làm sao thành công đây?

Jeff bắt đầu nghĩ rằng việc trả lời cho câu hỏi này chính là chìa khóa cho sự thành công của công ty trong tương lai. Ông nhận ra rằng sẽ chẳng có vấn đề nào, kể cả những vấn đề chưa được bàn tới hôm đó, có thể giải quyết triệt để nếu như họ chưa giải quyết được “vấn đề của Bob”.

Và, ý tưởng giải quyết “vấn đề của Bob” được nảy ra khi ông nhận được món quà tuyệt vời nhất từ gia đình trong buổi sinh nhật của chính mình. Đó là một chiếc lọ thủy tinh chuyên đựng thức ăn. Trên thành lọ có một miếng giấy dán màu đỏ với dòng chữ in hoa màu đen “OGO” – cái tên ông tự đặt cho mình khi ông không muốn mọi người grandpa, poppy ở độ tuổi 52 này. OGO, cách gọi tắt của “Oh, Great One” – Ô, Người tuyệt vời, một cái tên khá dễ gọi đối với những đứa trẻ, và nó đã trở thành tên gọi cố hữu của ông.

Điều đặc biệt trong lọ OGO này không phải là món đồ đắt tiền nào hay quà tặng gì đó quá giá trị mà hơn hết là cả tấm lòng mà các con, cháu của ông dành cho ông, cũng là nguồn động lực vô giá của cả nhà dành cho ông trong lúc ông đang đối mặt với những khó khăn của công ty. Có rất nhiều dây ruy băng được đề chữ chữ trên đó, một mặt là “ OGO, ông thật tuyệt vời vì…”, mặt sau là “Cháu yêu ông khi ông đưa cháu đến công viên” hay “ông luôn làm cho cháu cười”. Rồi một cái khác “ OGO, bố thật tuyệt vời vì… trong đám cưới của con, bố đã có một lời chúc mừng mà ai cũng nhớ tới bây giờ”…

Khuya hôm đó, sau khi mọi người đã đi ngủ. Jeff đã đọc hết tất cả những lời nhắn trong lọ, ông gấp cẩn thận chúng lại, cho vào lọ và đặt chiếc lọ vào vị trí trang trọng ngay cạnh những phần thưởng mà ông nhận được vì phần thưởng mà ông nhận được vì sự cống hiến và công sức của mình cho cộng đồng.

Ngước nhìn lại chiếc lọ, Jeff cảm thấy thật ngạc nhiên khi trước đó vài giờ lòng ông còn nặng trĩu như treo đá – khi vừa rời khỏi Nhà máy Cleveland, thì giờ tâm trạng ông không thể tốt hơn được nữa.

Chắc chắn là cảm giác được công nhận là người có ích thật sự đã đem lại một sức mạnh lớn lao.

Jeff nghĩ về sứ mệnh của công ty là “làm cho nụ cười nở trên gương mặt mỗi đứa trẻ” và nhớ lại toàn bộ những chuyện xảy ra trong ngày, ông đột nhiên nhận ra cần phải làm những gì. Ông nhận ra mình sẽ không thể có những cơ hội vận hành công ty theo hiệu ứng quả cầu tuyết nếu không đặt ưu tiên hàng đầu là thổi lên ngọn lửa nhiệt huyết của mỗi thành viên trong công ty. Giờ đây, ông đã có một ý tưởng tuyệt vời để làm ý tưởng để làm được điều đó và để phát triển Happy Face Toys – cần có sự công nhận đối với các nhân viên xuất sắc.

Những khó khăn Jeff gặp phải trên con đường thuyết phục mọi người ủng hộ chiến lược của mình

Việc quyết định đóng cửa nhà máy Cleveland không chỉ là quyết định của ban quản trị mà còn là ý kiến của các giám đốc từng bộ phận trong công ty, để thuyết phục họ đồng ý và làm theo ý tưởng của mình, Jeff đã mất đi một  vị Giám đốc pháp lý và cũng là người giàu kinh nghiệm nhất trong nhóm các vị Giám đốc của công ty. Ban đầu, với đề nghị của Jeff với các vị Giám đốc là đến thăm Nhà máy Cleveland để họ hiểu lí do cốt lõi khiến công ty sa sút như cách Jeff đã tìm hiểu trước đó. Sau đó, là yêu cầu cần có những buổi trao thưởng cho các nhân viên của từng bộ phận của Jeff đối với các vị Giám đốc. Với yêu cầu này, có Marjorie – trợ lý của ông, trước đó là trợ lý của bố ông, một người được ông đánh giá rất cao; Nicole – Giám đốc tài chính và Manuel – Phó Giám đốc kinh doanh và tiếp thị, đã vui vẻ đồng ý làm theo mặc dù trước đó họ cho rằng ý tưởng này điên rồ và mất thời gian. Còn Anna – Giám đốc công nghệ thông tin đầy kiêu ngạo, Adam và Dan – Giám đốc hành chính nhân sự không đồng ý với ý tưởng này cho tới khi họ thấy được sự nhiệt tình các nhân viên khi họ được công nhận những cống hiến của mình bên bộ phận của Marjorie, Nicole và Manuel. Đầu tiên là Anna, Jeff đã nhận ra sự khác biệt quá lớn ở một vị Giám đốc luôn tìm ra lỗi sai của người khác trong cuộc họp, một con người khó có thể thừa nhận đóng góp của người khác mặc dù họ có cố gắng đến mức nào – đây cũng là điều làm Jeff  khó khăn trong việc thuyết phục cô làm theo ý tưởng của mình.

Trong buổi trao phần thưởng cho nhân viên của mình

Anna đứng một lúc để quan sát nhóm của mình. Cô thật sự có vẻ quan tâm đến các thành viên trong nhóm. Đây là điều mà Jeff chưa từng thấy ở Anna trước kia. Cuối cùng, không nhìn vào mắt Jeff, Anna nói điều gì đó rất nhỏ mà ông hầu như không nghe thấy.

“Tôi đoán là ông đã đúng”, Anna nói thầm, sau đó cô nói to thêm một chút. “Họ thật sự xứng đáng với điều này”

Với một bẳng điều khiển video game truyền thống thu nhỏ với tấm bảng gắn ở mặt sau có dòng chữ: “Vua phá lưới, Jack” mà cô dành cho nhân viên xuất sắc của cô, đã khiến một người khó tính như Anna mỉm cười và thay đổi suy nghĩ của cô với những thành tích nhân viên của cô đạt được nói chung và của người khác nói riêng.

Người khó thuyết phục nhất đối với Jeff chính là Adam. Adam không những không đồng ý làm theo ý tưởng của Jeff mà còn tỏ thái độ tức giận trong buổi trao thưởng cho nhân viên của bộ phận khác ngay trước mắt Jeff. Ngay cả khi như vậy, Jeff lấy hết bình tĩnh, cho anh một cơ hội để sửa sai vì Jeff không muốn mất đi một vị Giám đốc tài năng, nhất là trong thời điểm này của công ty, nhưng Adam không sửa sai và còn thách thức Jeff rằng công ty sẽ chẳng tốt hơn nếu thiếu anh. Nếu thiếu đi một nhân viên tài năng là một mất mát lớn, nhưng với cương vị là một Giám đốc bộ phận trong công ty, Adam không thể có hành động và thái độ không suy nghĩ như vậy, đó sẽ làm mất văn hóa của công ty mà Jeff đang xây dựng – đưa ra sự công nhận và giúp nhân viên đạt tiềm năng của mình, họ sẽ có động lực làm những điều như vậy. Jeff nghĩ rằng ngay cả một thái độ không tốt có thể di căn như căn bệnh ung thư dù đó là một công ty hay một tổ chức. Và chỉ còn một cách Jeff cho Adam nghỉ việc dù Jeff đã anh đã tạo cơ hội cho Adam sửa sai nhưng Adam không nắm bắt chúng.

…ông nói với Adam: “Tôi không muốn vòng vo ở đây nữa. Nếu anh còn muốn tiếp tục làm việc cho công ty này, anh cần phải thay đổi cách cư xử với mọi người và anh cần phải làm điều này ngay lập tức. Điều đó có nghĩa là không la hét với những người đang được tổ chức tuyên dương. Nghĩa là không cắt ngang các cuộc đối thoại trong cuộc họp. Và quan trọng nhất là tham gia tích cực vào việc tạo ra văn hóa của sự công nhận ở công ty này, nơi tất cả mọi người đều được tôn trọng và đánh giá cao, và là nơi chúng ta tổ chức lễ ăn mừng bất cứ ai hoàn thành công việc trên mức mong đợi. Câu hỏi của tôi cho anh là: Anh có nghĩ rằng anh có thể làm được điều đó không?”

…Sau đó, qua hàm rằng nghiến chặt, anh ta nói: “Jeff, tôi đã làm ở đây gần 40 năm, và tôi không cần làm mấy trò tung hoa chúc mừng. Đó không phải những gì tôi phải làm”.

Và người cuối cùng – Dan. Tưởng chừng khi anh bước vào phòng của Jeff sau khi biết tin Adam đã nghỉ việc ở công ty, Jeff khá lo lắng vì anh biết rằng, Adam là người đã giúp đỡ Dan rất nhiều cho công việc của anh, Jeff sợ rằng sẽ có một đơn xin nghỉ việc ở đây. Nhưng không, Dan đã nhìn thấy một không khí sôi nổi, sự nhiệt tình của mọi người, sự hăng say làm việc của họ khi được tiếp thêm động lực và đặc biệt là nhìn thấy Jeff đã thuyết phục được Anna bước vào “trò chơi” của Jeff như thế nào. Và cũng chính sự việc Adam nghỉ việc công ty khiến anh nhận ra rằng: Adam không hoàn toàn đúng trong tất cả mọi thứ.

Dan đã hứa sẽ bước vào trò chơi của Jeff và Jeff đã nói rằng ông sẽ xem Dan làm việc với bộ phận của mình như thế nào. Mặc dù vẫn còn dè dặt về khả năng lãnh đạo của Dan, nhưng ông đã sẵn sàng để tin tưởng Dan… kể từ bây giờ.

Không chỉ là các vị Giám đốc trong công ty, mà ban quản trị cũng là khó khăn lớn đối với Jeff khi thuyết phục họ đồng ý với ý tưởng của ông. Nhưng rồi Jeff cũng vượt qua được, được họ chấp nhận vì ít nhất ông không “vô dụng” như họ nghĩ.

Và,

Ý tưởng của Jeff được ông phát triển thành 10 nguyên tắc và các bộ phận trong công ty thực hiện chúng rất tốt, hiệu quả. Chúng khiến mọi người trong công ty đạt được tiềm năng của mình mà trước giờ họ không nghĩ tới. Jeff không chỉ áp dụng đối với trụ sở ở Cleveland mà còn nhiều cơ sở khác của công ty như Trung Quốc, Thượng Hải… Sau đó, ông phát triển nó thành sản phẩm của công ty mình, được nhiều công ty khác sử dụng và áp dụng theo.

Từ một món quà của đứa cháu ngoại, tưởng chừng là điều nhỏ nhưng không ngờ nó lại truyền cảm hứng cho Jeff cứu công ty của mình thoát khỏi tình trạng sắp phải đóng cửa, giúp ông giữ lại những nỗ lực của cha ông mình để lại, khiến hàng trăm người tìm được năng suất làm việc mà trước đó họ không có… Sự công nhận nên có và cần được phát triển hơn nữa. Vì những người xuất sắc họ xứng đáng được nhận những điều đó.

 Tác giả: Thu Hằng – Bookademy

SHARE

LEAVE A REPLY