10 điều NÊN và KHÔNG NÊN về quản lý dịch vụ

Nếu bạn muốn cung cấp dịch vụ chất lượng cao, bạn cần thỏa mãn các kỳ vọng của khách hàng. Đôi khi, những kỳ vọng này mâu thuẫn với các chính sách và mục tiêu hiệu suất kinh doanh của bạn. Vì vậy, chúng tôi xin đề ra 10 điều nên và không nên trong quản lý dịch vụ để giúp bạn cân bằng hai mục tiêu này.

1. Nên ghi nhớ các mục tiêu kinh doanh

Nếu bạn muốn cung cấp dịch vụ chất lượng cao, bạn cần thỏa mãn các kỳ vọng của khách hàng. Đôi khi, những kỳ vọng này mâu thuẫn với các chính sách và mục tiêu hiệu suất kinh doanh của bạn.

Quản lý dịch vụ phải tìm ra sự cân bằng phù hợp giữa việc tối ưu hóa hiệu suất/cung cấp dịch vụ và việc đạt được các mục tiêu kinh doanh. Quản lý dịch vụ cần tính đến cả sự hài lòng của khách hàng và yêu cầu kinh doanh của các bên liên quan. Bạn có thể tiêu nhiều tiền để làm khách hàng thỏa mãn và mất tiền vào quy trình này, chẳng hạn, do đó việc thỏa mãn khách hàng cần được cân bằng với chi phí của công ty.

1. Không nên dừng việc tối ưu hóa sau một quy trình duy nhất

Quản lý dịch vụ công nghệ thông tin đòi hỏi cải thiện quy trình liên tục. Mặc dù việc cải thiện một quy trình đơn lẻ có thể được thỏa mãn, nhưng như thế là chưa đủ. Bạn phải nhìn vào các quy trình tổng thể giúp vận hành kinh doanh hiệu quả.

1. Nên ghi nhớ các quy trình kinh doanh

Bạn phải hiểu tất cả các vấn đề liên quan đến công nghệ thông tin của quy trình, từ quản lý ứng dụng, quản lý hệ thống và quản lý hiệu suất tới bàn dịch vụ, quản lý mạng và quản lý cơ sở dữ liệu. Khi biết cách tối ưu việc cung cấp dịch vụ, bạn có thể thực hiện một phương thức chủ động về quản lý dịch vụ, chẳng hạn phân tích và ghi lại các dòng công việc, tối ưu hiệu suất và tuân thủ các yêu cầu bắt buộc.

1. Nên lập kế hoạch cho sự thay đổi văn hóa

Văn hóa doanh nghiệp của bạn là gì? Nhân viên thích ứng tốt như thế nào với các thay đổi về mọi thứ, từ công nghệ mới tới các quy trình mới? Thông thường, các nhân viên muốn làm mọi việc theo cách cũ. Tuy nhiên, nếu bạn chuẩn bị thay đổi cách tổ chức công nghệ thông tin làm việc, bạn phải thay đổi phương thức mọi người nghĩ về công việc của họ. Thay đổi văn hóa là một phần quan trọng trong việc tiếp cận với quản lý dịch vụ theo hướng tập trung vào kinh doanh.

Đội ngũ công nghệ thông tin của bạn cần làm việc cùng nhau theo một cách mới nếu bạn muốn chuyển từ việc chữa cháy sang việc mặc một bộ quần áo có chất chống cháy. Trách nhiệm và vai trò của các nhà cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin có thể sẽ thay đổi; xác định rõ các kỳ vọng ngay trong thời kỳ đầu của quy trình thay đổi. Bạn nên xác định lại các thỏa thuận về cấp độ dịch vụ và phản ứng tốt hơn với thứ tự ưu tiên trong kinh doanh. Nếu các thành viên trong đội ngũ công nghệ thông tin của bạn đo lường hiệu suất của họ bằng số lượng khủng hoảng mà họ xử lý, họ cần xác định lại cách thức họ nhìn nhận về công việc của mình.

1. Không nên phủ nhận kiểm soát

Quản trị công nghệ thông tin là một tập hợp chính sách, quy trình, giám sát một nguồn dữ liệu nhất quán về các dịch vụ công nghệ thông tin và các phương tiện kiểm soát các dịch vụ này – và điều này không dễ đạt được. Bạn phải cân bằng việc tập trung vào các chỉ số hiệu suất của kinh doanh với các chỉ số hiệu suất của tất cả các yếu tố công nghệ thông tin.

Kiểm soát công nghệ thông tin chỉ thành công nếu bạn điều chỉnh nó theo đúng hướng với yêu cầu kiểm soát doanh nghiệp tổng thể. Hãy nghĩ về cách bạn chuẩn bị đi từ nơi hiện tại lên phương thức tiếp cận mang tính kết hợp tốt, phù hợp với mục tiêu và mục đích của doanh nghiệp. Đây là một chủ đề quan trọng, do đó chúng tôi gợi ý bạn tham khảo Chương 10 (sách Quản lý dịch vụ for Dummies) để biết thêm chi tiết về kiểm soát.

1. Nên giữ bảo mật trong tâm trí

Với tất cả các dịch vụ cần quản trị, đừng bỏ qua việc kiểm tra ai truy cập vào cái gì. Quan tâm tới bảo mật dữ liệu, phần cứng, phần mềm và các tài sản vật chất. Sự giao thoa của bảo mật vật chất với bảo mật của các hệ thống công nghệ thông tin (định danh bằng vân tay và mật mã điện tử) đang trở thành một phần quan trọng của quản lý dịch vụ toàn diện. Chúng tôi đã thảo luận chi tiết về bảo mật trong Chương 16 (Sách Quản lý dịch vụ for Dummies).

1. Không nên cố gắng quản lý dịch vụ mà thiếu tiêu chuẩn hóa và tự động hóa

Bạn có rất nhiều người thông minh trong đội ngũ công nghệ thông tin của mình. Nhưng nếu bạn có nhiều thành phần cơ sở hạ tầng – và chúng tôi hi vọng bạn có – không một ai có thể hiểu mọi thứ về các máy chủ hay ứng dụng của bạn. Người hiểu cách giải quyết các yêu cầu dịch vụ phức tạp một ngày nào đó có thể bỏ công ty. Cải thiện việc tiêu chuẩn hóa và tự động hóa các quy trình nhằm tạo ra một cách thức lặp đi lặp lại để giúp hoàn thành công việc một cách hợp lý.

1. Nên nhớ các tiêu chuẩn ngành và cách làm tốt nhất

Không nên cho rằng các yêu cầu của bạn độc nhất vô nhị đến mức bạn không thể hưởng lợi từ việc xem xét các tiêu chuẩn và cách làm tốt nhất. Theo đuổi các cách làm tốt nhất công ty khác đã triển khai thành công sẽ giúp bạn triển khai chiến lược dịch vụ nhanh hơn.

Đào tạo là bước đầu tiên bạn cần làm. Cử các thành viên trong đội ngũ của bạn tham gia đào tạo để đạt được chứng chỉ về tiêu chuẩn thực hành Thư viện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin (ITIL) mà chúng tôi đề cập trong Chương 5. Nghiên cứu các mô hình cách làm tốt nhất đã được thiết kế cho ngành của bạn. Chương 4 và 5 cung cấp nhiều thông tin hơn về các tiêu chuẩn và cách làm tốt nhất, và Chương 26 chỉ dẫn cho bạn nơi để tìm một số tài nguyên tuyệt vời về các tiêu chuẩn này.

1. Nên bắt đầu với một dự án khả thi

Hãy đảm bảo rằng dự án quản lý dịch vụ đầu tiên của bạn phải thực sự được xác định rất rõ ràng. Phải đạt được thứ có lợi nhất. Đầu tiên, cố gắng thử thứ gì đó khả thi, chẳng hạn một danh mục dịch vụ lưu thông tin về các dịch vụ công nghệ thông tin. Nhiều tổ chức bắt đầu bằng việc triển khai một bàn dịch vụ giúp tập trung vào việc giải quyết vấn đề ngay lập tức. Chứng minh thành công với một dự án có thể đạt được trong một thời gian ngắn, với tác động rõ nét lên kinh doanh, sau đó hãy xây dựng một cách vững chắc.

1. Không nên trì hoãn triển khai quản lý dịch vụ

Quản lý dịch vụ là một hành trình, và bạn bắt đầu càng sớm thì bạn sẽ tới đích sớm hơn. Quản lý dịch vụ đòi hỏi phải chú ý thường xuyên và cân bằng các ưu tiên về kinh doanh với các nguồn lực sẵn có. Một phương thức quản lý dịch vụ công nghệ thông tin có trách nhiệm và được điều chỉnh tốt sẽ thúc đẩy giá trị kinh doanh.

Thông tin được trích ra từ sách: Quản lý dịch vụ for Dummies

Đặt sách tại: https://nhasachthaiha.vn/products/quan-ly-dich-vu-for-dummies